“您好，這里是長春市市場監(jiān)督管理局‘12315’投訴舉報中心，請問有什么可以幫您？”每一次電話接起，都是一次暢通民意的相關(guān)回應，每一次回應，都讓消費“堵點”更暢通一點。

2022年，長春市市場監(jiān)督管理局“12315”熱線接收各類信息23萬余件，其中為百姓解答各類問題13萬余件，接收投訴5.2萬件，舉報4.9萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約3千余萬元。

長春市市場監(jiān)督管理局“12315”投訴舉報中心。人民網(wǎng) 馬俊華攝

“12315”，只有5個數(shù)字的電話短號，卻是暢通民意的“綠色通道”。“我們‘7×24’小時接受群眾關(guān)于市場監(jiān)管領(lǐng)域方面的投訴、舉報，及時登記、接收、分送、催辦，第一要務就是要更好地保障民生，做市場監(jiān)管服務民生的‘貼心人’。”長春市市場監(jiān)督管理局消費者申訴投訴審理分局局長劉健慧說。

2019年，長春市市場監(jiān)督管理局按照要求將原工商、原質(zhì)監(jiān)、原食藥、原物價、原知識產(chǎn)權(quán)五個投訴舉報熱線平臺全部整合至“12315”平臺，以“12315”一個電話號碼對外提供投訴舉報和咨詢服務，實現(xiàn)長春市“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”。

“‘五線合一’后，我們接聽的電話多了，責任也更重了。只有認真記錄、耐心安慰、及時轉(zhuǎn)交、妥善查處，才能更好地服務百姓、服務消費者。”劉健慧說。

為“五線合一”工作全面、高質(zhì)量落實，長春市市場監(jiān)督管理局對“12315”熱線平臺進行升級改造，電話接聽席位增至40個。全新的“12315”維權(quán)執(zhí)法監(jiān)管體系本著“統(tǒng)一、高效、為民、權(quán)威”的宗旨，建立“相對集中受理、統(tǒng)一指揮調(diào)度、管理案件線索、分析匯總信息、層層壓實責任、分工協(xié)作辦理”等多功能于一體的綜合監(jiān)管體系。

2023年，長春市市場監(jiān)督管理局全面貫徹黨的二十大精神，牢固樹立“以人民為中心”理念，立足市場監(jiān)管職能，服務全市經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。保護消費者權(quán)益，讓百姓敢消費、放心消費，讓消費熱起來，讓消費“堵點”暢通起來。

“消費者申訴投訴審理分局始終將‘用心、貼心、細心、誠信、耐心’融入工作的各個環(huán)節(jié)，做到‘有問必答、有訴必接、有案必查、有查必果’。”劉健慧說。

“12315”投訴舉報中心人工接聽席。人民網(wǎng) 馬俊華攝

為提升消費維權(quán)效能，保障消費者合法權(quán)益，為提振消費信心貢獻市場監(jiān)管力量，長春市市場監(jiān)督管理局多措并舉，暢通投訴舉報渠道，強化社會共治；保證“12315”熱線24小時人工值守接聽；加大執(zhí)法力度，維護市場穩(wěn)定。

“我們積極培育和發(fā)展‘全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（以下簡稱ODR企業(yè)）’，引導消費者通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，與ODR企業(yè)在線協(xié)商解決消費投訴和糾紛，強化ODR企業(yè)消費維權(quán)主體責任，在線為消費者提供便捷的投訴維權(quán)服務，努力將消費糾紛解決在源頭，為廣大消費者提供多層次、低成本、高效率的消費糾紛解決渠道。”劉健慧說。

民生無小事，枝葉總關(guān)情。在全面暢通群眾投訴渠道的同時，長春市市場監(jiān)督管理局“12315”投訴舉報中心還堅持以保障和改善民生為出發(fā)點和落腳點，進一步優(yōu)化工作流程、提高投訴舉報辦件處置效率。采取行政指導、行政約談、提醒告誡等措施，督促各類經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營，從嚴查處 侵害消費者權(quán)益違法行為，營造良好的市場交易秩序和營商環(huán)境。

心中裝著百姓，長春市市場監(jiān)督管理局“12315”投訴舉報中心用心用情用力維護消費者合法權(quán)益，確保群眾訴求有人管、有著落、有回音，讓人民群眾放心消費，為長春新興消費城建設(shè)貢獻力量。

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