“您好，這里是長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局‘12315’投訴舉報(bào)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”每一次電話接起，都是一次暢通民意的相關(guān)回應(yīng)，每一次回應(yīng)，都讓消費(fèi)“堵點(diǎn)”更暢通一點(diǎn)。

2022年，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局“12315”熱線接收各類(lèi)信息23萬(wàn)余件，其中為百姓解答各類(lèi)問(wèn)題13萬(wàn)余件，接收投訴5.2萬(wàn)件，舉報(bào)4.9萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3千余萬(wàn)元。

長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局“12315”投訴舉報(bào)中心。人民網(wǎng) 馬俊華攝

“12315”，只有5個(gè)數(shù)字的電話短號(hào)，卻是暢通民意的“綠色通道”。“我們‘7×24’小時(shí)接受群眾關(guān)于市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域方面的投訴、舉報(bào)，及時(shí)登記、接收、分送、催辦，第一要?jiǎng)?wù)就是要更好地保障民生，做市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)民生的‘貼心人’。”長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者申訴投訴審理分局局長(zhǎng)劉健慧說(shuō)。

2019年，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局按照要求將原工商、原質(zhì)監(jiān)、原食藥、原物價(jià)、原知識(shí)產(chǎn)權(quán)五個(gè)投訴舉報(bào)熱線平臺(tái)全部整合至“12315”平臺(tái)，以“12315”一個(gè)電話號(hào)碼對(duì)外提供投訴舉報(bào)和咨詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)春市“一號(hào)對(duì)外、多線并號(hào)、集中接聽(tīng)、各級(jí)承辦、部門(mén)依責(zé)辦理”。

“‘五線合一’后，我們接聽(tīng)的電話多了，責(zé)任也更重了。只有認(rèn)真記錄、耐心安慰、及時(shí)轉(zhuǎn)交、妥善查處，才能更好地服務(wù)百姓、服務(wù)消費(fèi)者。”劉健慧說(shuō)。

為“五線合一”工作全面、高質(zhì)量落實(shí)，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)“12315”熱線平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造，電話接聽(tīng)席位增至40個(gè)。全新的“12315”維權(quán)執(zhí)法監(jiān)管體系本著“統(tǒng)一、高效、為民、權(quán)威”的宗旨，建立“相對(duì)集中受理、統(tǒng)一指揮調(diào)度、管理案件線索、分析匯總信息、層層壓實(shí)責(zé)任、分工協(xié)作辦理”等多功能于一體的綜合監(jiān)管體系。

2023年，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局全面貫徹黨的二十大精神，牢固樹(shù)立“以人民為中心”理念，立足市場(chǎng)監(jiān)管職能，服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，讓百姓敢消費(fèi)、放心消費(fèi)，讓消費(fèi)熱起來(lái)，讓消費(fèi)“堵點(diǎn)”暢通起來(lái)。

“消費(fèi)者申訴投訴審理分局始終將‘用心、貼心、細(xì)心、誠(chéng)信、耐心’融入工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，做到‘有問(wèn)必答、有訴必接、有案必查、有查必果’。”劉健慧說(shuō)。

“12315”投訴舉報(bào)中心人工接聽(tīng)席。人民網(wǎng) 馬俊華攝

為提升消費(fèi)維權(quán)效能，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，為提振消費(fèi)信心貢獻(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管力量，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局多措并舉，暢通投訴舉報(bào)渠道，強(qiáng)化社會(huì)共治；保證“12315”熱線24小時(shí)人工值守接聽(tīng)；加大執(zhí)法力度，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定。

“我們積極培育和發(fā)展‘全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)ODR企業(yè)）’，引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，與ODR企業(yè)在線協(xié)商解決消費(fèi)投訴和糾紛，強(qiáng)化ODR企業(yè)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，在線為消費(fèi)者提供便捷的投訴維權(quán)服務(wù)，努力將消費(fèi)糾紛解決在源頭，為廣大消費(fèi)者提供多層次、低成本、高效率的消費(fèi)糾紛解決渠道。”劉健慧說(shuō)。

民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。在全面暢通群眾投訴渠道的同時(shí)，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局“12315”投訴舉報(bào)中心還堅(jiān)持以保障和改善民生為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程、提高投訴舉報(bào)辦件處置效率。采取行政指導(dǎo)、行政約談、提醒告誡等措施，督促各類(lèi)經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，從嚴(yán)查處 侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，營(yíng)造良好的市場(chǎng)交易秩序和營(yíng)商環(huán)境。

心中裝著百姓，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局“12315”投訴舉報(bào)中心用心用情用力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，確保群眾訴求有人管、有著落、有回音，讓人民群眾放心消費(fèi)，為長(zhǎng)春新興消費(fèi)城建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

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